Systém řízení call centra

Výzva

LeasePlan je přední světový poskytovatel operativního leasingu. Úspěch společnosti spočívá v zajištění služeb pro řidiče a firemní zákazníky, jejichž požadavky vyřizují operátoři externího call centra. Jen v České republice společnost spravuje přes 30 tisíc vozů. Rychlost zpracování je tedy klíčová, a to byl také jeden z hlavních klientových požadavků na nový systém CC3.

Pro klienta jsme před lety vytvořili i předchozí systém CC2, jehož uživatelské prostředí operátorům call centra vyhovovalo. Nicméně zvyšující se nároky na celý systém už často nebylo možné řešit jinak než úpravami, které by měly za následek zpomalení systému.

Naším úkolem tedy bylo vytvořit nový, rychlejší systém, umožňující integraci s dalšími firemními aplikacemi a zároveň zachovat stávající rozložení uživatelského rozhraní, aby se uživatelé nemuseli nový systém znovu učit.

Zrychlení systému i zpracování klientských požadavků
Efektivní nastavení firemního workflow díky uživatelským rolím, propojení s dalšími systémy a automatickým akcím
Uživatelské rozhraní odpovídající dřívějším firemním zvyklostem
Software umožňuje do budoucna další rozšíření

Řešení

Webovou aplikaci CC3 používají operátoři call centra i zaměstnanci LeasePlan, kteří požadavky dále řeší s autoservisy, pojišťovnami a dalšími subjekty. Každému uživateli je přiřazena role, která určuje úroveň uživatelských oprávnění.

Zpracování požadavků usnadňuje propojení s dalšími systémy a řada automatických akcí, jako jsou například upozornění vázaná k jednotlivým úkolům, zaznamenávání komunikace, nebo odesílání e-mailů s poptávkou do autoservisů. Kromě lokátoru servisů CC3 komunikuje také s hlavním systémem pro evidenci vozidel. Klienty, kteří potřebují náhradní vozidlo, servis nebo řešit pojistnou událost, tak lze identifikovat velice rychle pomocí RZ i mnoha dalších údajů.

Uživatelské rozhraní aplikace bylo vyvinuto tak, aby vycházelo z rozložení předchozího interního systému. Pro uživatele tak byl přechod na nový software opravdu snadný a přirozený. Z vývojářského hlediska je navíc do budoucna aplikace otevřená dalšímu rozšiřování.

Zároveň se však při splnění všech požadavků podařilo to hlavní – zrychlení chodu aplikace. Výraznou roli v tom hraje využití novějších technologií, jako je například AJAX. Díky asynchronní komunikaci se tak v nové aplikaci nepřekresluje celá stránka, ale jen určité prvky uživatelského rozhraní.