Jak dostat zákaznickou podporu z e-mailu do jednoho systému?

Když už e-mail nestačí…

Sdílený e-mail funguje při malém počtu požadavků. S růstem firmy se ale začínají objevovat problémy v interní nebo zákaznické podpoře.

• Není jasné, kdo problém řeší.
• Více lidí řeší stejný požadavek.
• Některé dotazy zůstávají bez reakce.
• Nelze hlídat priority a termíny.
• Komunikace se předává mezi více odděleními.
• Přílohy jsou v několika vláknech.
• Firma neví, kolik požadavků řeší a jak dlouho jejich vyřízení trvá.

Ruční hlídání dotazů, urgencí a příloh rychle vede k chaosu. Tiketovací systém proto každému požadavku přiřadí stav, prioritu, řešitele a dohledatelnou historii. 

Jak poznáte, že potřebujete helpdesk?

• Zákazníci opakovaně urgují dotazy.
• Support si přepisuje požadavky do Excelu.
• Nevíte, kolik tiketů čeká na vyřízení.
• Při dovolené konkrétního kolegy se ztratí kontext.
• Nedokážete dohledat rychlost první reakce.
• Technické problémy ručně předáváte vývojářům.
• Stejné otázky tým řeší stále od začátku.

Tikety s jasným životním cyklem

Helpdesk není jen vylepšená e-mailová schránka. Každý požadavek prochází jasně nastaveným procesem od přijetí až po uzavření. 

• Zákazník nebo zaměstnanec odešle požadavek.
• Systém založí tiket.
• Tiket získá kategorii, prioritu a řešitele.
• Řešitel doplní interní informace nebo odpoví.
• Požadavek se případně předá specialistovi.
• Systém hlídá dodržování SLA a dalších termínů.
• Po vyřešení se tiket uzavře.
• Postup a řešení zůstanou uložené pro budoucí využití.

Tým díky tomu okamžitě vidí, které požadavky hoří, kdo je řeší a jak dlouho čekají na odpověď. Automatická pravidla navíc mohou tikety rovnou třídit a předávat správným řešitelům. 

Znalostní báze pro rychlejší řešení požadavků

Znalostní báze není jen archiv starých manuálů. Shromažďuje ověřené postupy, odpovědi a dokumentaci, které může tým znovu využít při řešení podobných požadavků. 

Co může obsahovat znalostní báze?

• Odpovědi na časté dotazy
• Postupy řešení problémů
• Produktové manuály
• Interní návody
• Popisy známých chyb
• Informace o zákaznících a projektech
• Dokumentaci předchozích řešení

Umělá inteligence může znalostní bázi automaticky prohledat a k novému tiketu doporučit relevantní postup. Tým podpory nemusí procházet dokumentaci ručně a navržené řešení pouze ověří nebo doplní. 

MEMOS Helpdesk: hotové jádro, které se přizpůsobí vašemu provozu

MEMOS Helpdesk stojí na připraveném základu, který obsahuje nejdůležitější části tiketovacího systému:

• Evidence tiketů
• Seznamové a kanbanové zobrazení tiketů
• Detail požadavku
• Řešitelé
• Štítky a kategorie
• SLA a termíny
• Historie a reporty
• Znalostní báze s AI
• E-mailová komunikace

Na hotové jádro může navázat individuální konfigurace a vývoj na míru. Firma tak dostane vlastní workflow, pole, role a oprávnění, ńapojení na externí nástroje, pravidla pro SLA a další moduly, které se přizpůsobí konkrétním procesům.

MEMOS Helpdesk není uzavřený krabicový systém. Díky modulárnímu vývoji ho lze rozšiřovat o další funkce, integrace a workflow podle konkrétního provozu. Firma přitom neplatí vývoj celého řešení od nuly, protože základní funkce už obsahuje hotové jádro. 

Přechod z e-mailu na helpdesk přináší jasnou odpovědnost, dohledatelnou historii a data pro další zlepšování podpory. MEMOS Helpdesk k tomu přidává hotové funkční jádro, které lze rozšířit podle vašich procesů. Získáte tak řešení na míru bez nákladů na vývoj celého systému od začátku.

Sháníte helpdesk řešení pro vaši firmu? Ozvěte se nám. MEMOS Helpdesk představuje ideální kombinaci mezi krabicovým software a vývojem na míru.