Na co si dát pozor při zavádění umělé inteligence

Automatizované procesy, které se samy dokážou učit z provedených úkonů. I tak by se dala stručně charakterizovat řešení využívající umělou inteligenci. Při jejich implementaci ale nezapomínejte, že je vytváříte pro lidi a s lidmi.

Když zavádíte roboty, soustřeďte se na lidi

Podle loňského průzkumu institutu Capgemini jsou hlavními překážkami při zavádění AI technologií ve firmách nedostatek odborně způsobilých zaměstnanců (v 57 procentech případů), interní odpor k zaváděným změnám, způsobený strachem z případné ztráty místa (42 procent) a nedostatek technologických znalostí na úrovni středního managementu (40 procent případů).

Jak upozorňuje blog Workato.com, většina AI řešení vyžaduje vlastní kódování nebo vývoj scriptu a i ty nejpřátelštější aplikace mají poměrně dlouhou adaptační dobu. Proto je potřeba při jejich zavádění postupovat ohleduplně a nepřijít kvůli nim o cenné zaměstnance a jejich zkušenosti.

Autor blogu proto doporučuje se při zavádění inspirovat srovnatelnými technologiemi v podobných firmách. „Když dokážete zkopírovat a uvést do praxe třeba automatizaci výplat, která funguje v jiné firmě, jste okamžitě mnohem dále, než kdybyste podobné řešení vyvíjel na zelené louce.“ I naše zkušenost je ta, že se mnohdy vyplatí využít znalosti z dalších projektů, a nevyvíjet pokaždé vše od začátku. Nejen, že se implementace výrazně zlevní, ale kvalita a spolehlivost výsledku je vyšší, protože už víte, na co si dát pozor.

Získejte si důvěru zákazníků a buďte transparentní

Stále více firem využívá AI technologie i při nabírání zaměstnanců nebo vykazování jejich mezd. Klíčovým úkolem je ale získat si důvěru uživatelů. Daniel Newman ve svém článku pro Forbes.com uvádí příklad společnosti Stitch Fix, která využívá AI algoritmus pro zákaznická doporučení. Její klienti ale obvykle věří, že jim s výběrem pomáhá živý zaměstnanec.

Podobné nastavení není podle Newmana ideální. Jeho výsledkem je sílící volání pro transparentních AI algoritmech. Zákazníci chtějí vědět, jak jsou jejich data využívána a jak se jednotlivé výstupy liší. Proto mohou po vaší firmě chtít, aby zveřejnila algoritmy, na jejichž základě posuzuje třeba došlé kandidáty na zaměstnaní.

Podobná opatření nejen dodají vašim klientům pocit, že mají svá data pod kontrolou, ale pomohou vám i získat plusové body u širší veřejnosti. A ty jsou, co se týče zavádění AI řešení, bezesporu potřeba, protože nedůvěra k podobným technologiím je nám vštěpována minimálně od dob, kdy se Terminátor proháněl ulicemi Los Angeles v osmdesátých letech minulého století.

Připravte se na využití AI i ve styku s klienty

Když se vrátíme k výše citovanému průzkumu institutu Capgemini, dozvíme se, že většina AI řešení je implementována v oblastech back a middle office, kam klient nevidí, zatímco front office je z tohoto pohledu stále ještě méně oraným polem.

Téměř šedesát procent z více než sedmi set firem, které se průzkumu účastnily, využívá umělou inteligenci v IT, což je typická back office oblast, stejně jako třeba HR, kde se automatizace také postupně rozmáhá. V oblasti middle office se s AI technologiemi nejčastěji potkáme při vyřizování objednávek nebo sledování zákaznické spokojenosti. Pro kontaktní front office činnosti, jako je třeba obchod nebo marketing, se umělá inteligence nejvíce využívá při generování zákaznických dat a pro péči o zákazníky. Typickým příkladem jsou populární chatboti.

I pro oblasti obchodu a marketingu již dnes existují spousty AI modulů, a rozhodně můžeme počítat s dalším pronikáním umělé inteligence do styku s klienty. Aby nástup AI zákazníci i zaměstnanci vnímali pozitivně, nestačí jen, že jim nové technologie přinášejí přidanou hodnotu. Lidé jim musejí rozumět. Proto při implementaci nezapomínejte na předchozí doporučení a snažte se být co nejtransparentnější. Ve front office oblastech je pak transparentní přístup ještě důležitější než v back office.

Pokud zvažujete využití umělé inteligence a potřebujete pomoct nebo poradit, budeme rádi, když se na nás obrátíte. AI projekty u nás vede Lukáš Neumann (University of Oxford, držitel ocenění Česká hlava), který tvrdí, že lze automatizovat téměř cokoliv, co děláte pravidelně. Díky tomu se můžete věnovat kreativnější kvalifikované činnosti s vyšší přidanou hodnotou. Navíc je vaše práce zábavnější. Tedy pokud se nevyžíváte v přepisování dat a mačkání zbytečných tlačítek.