SLA

SLA (Service-level agreement) je dohoda mezi poskytovatelem služby a zákazníkem, která stanovuje parametry, očekávání a závazky v oblasti poskytování služeb – třeba vývoje softwaru na míru.

Tato smlouva by měla obsahovat všechny důležité informace o parametrech softwaru a jeho výkonnosti, cenu – kolik bude vývoj softwaru a případná následná správa/údržba stát, nebo třeba maximální doba odezvy na dotazy uživatelů. V rámci SLA jsou obvykle specifikovány tyto body:

• Úroveň služeb: Definuje se úroveň výkonu nebo kvality služby, například dostupnost služby, doba odezvy na požadavky, doba obnovení v případě výpadku, apod.
• Měřitelné ukazatele: Jsou stanoveny konkrétní metriky nebo ukazatele, které se budou používat ke sledování vyhodnocování dodržování SLA.
• Dohodnuté postupy a procesy: Popisuje se, jak budou vyřizovány požadavky na podporu, jak se bude komunikovat v případě problémů, jak budou řešeny stížnosti, apod.
• Časové rámce: Určují se časové limity pro vyřízení požadavků, reakce na incidenty, atd.
• Sankce a odškodnění: Pokud poskytovatel nedodrží stanovené úrovně služeb, může být dohodnuta pokuta nebo jiná forma odškodnění pro zákazníka.